Les Service Level Agreements

Définition des SLA

Les Service Level Agreements, ou SLA engagent l’agence Whodunit à intervenir en fonction des types de tickets dans des délais définis contractuellement.

Ces engagements sont indispensables lorsqu’une agence assure la maintenance de sites WordPress d’une façon professionnelle.

Si vos besoins vont au-delà des services fournis dans le cadre de ces SLA, (assistance après les heures d’ouverture ou d’urgence), n’hésitez pas à en parler avec votre CCP.

Bloquant : site inaccessible ou site attaqué

• délai maximum de prise en compte de la demande : 3H 
• délai maximum de planification :  immédiat

Majeur : bug empêchant l’utilisation d’une fonctionnalité importante du site et ayant des répercussions pour l’activité du client

• délai maximum de prise en compte de la demande : 6H (soit dans le courant de la journée)
• délai maximum de mise au planning : 1 journée

Bug mineur : ce qui ne rentre pas dans les 2 catégories précédentes

• délai maximum de prise en compte de la demande : 12H (soit dans le courant du lendemain)
• délai maximum de mise au planning : en moyenne 1 semaine